Прием посетителей
Сложнее вести беседы, происходящие по инициативе подчиненных. Ведь руководитель не знает заранее, о чем пойдет речь, и иногда даже не знаком с посетителем. Первая задача, которая встает перед руководителем, — создание социального микроклимата, располагающего к доверительному разговору. Нужно дать собеседнику свободно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности; не отвлекаться на переговоры по телефону и с сотрудниками, которые порой бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего
у него посетителя. Если просьбы или требования посетителя обоснованны, руководителю следует дать понять ему, что он готов в пределах его компетенции помочь в решении рассматриваемых вопросов. При этом следует избегать поспешных обещаний, которые могут оказаться невыполнимыми. Последующий неоднократный перенос сроков исполнения обещания, даже по объективным причинам, только ухудшит взаимоотношения с подчиненным.
Если требование подчиненного выходит за пределы закона или действующих положений, то следует подробно и аргументированно объяснить посетителю его неправоту. Самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуации нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда могут появиться возможности его решения.
Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, не внемлющего доводам; ведь подчиненный может иметь преувеличенные представления о возможностях руководителя.
Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения установленных дней и часов приема без внесения соответствующих поправок в имеющееся расписание.
При приеме посетителей важное значение имеет расстановка мебели в кабинете и местоположение руководителя. Если он сидит за своим столом, а стулья для посетителей расположены с другой стороны стола, то это указывает на то, что разговор будет официальным, и подчеркивает субординационные отношения при общении. Если же руководитель хочет добиться от посетителя какой-то услуги или хочет обозначить разговор «на равных», ему целесообразно выйти из-за стола и сесть напротив посетителя.
Важно принимать во внимание и расстояние между руководителем и посетителем, соблюдая социальную дистанцию (1,2–3,5 м).
Таблица 16.1. Рекомендации и предостережения (Целуйко В. М., 2007, с. 290–291)
|
В любой беседе нужно |
В беседе нельзя |
|
Описывать действия |
Оценивать действия |
|
Видеть проблему и искать пути решения |
Видеть причину проблемы в виновности человека |
|
Удовлетворить свои и чужие потребности |
Удовлетворить только свои потребности |
|
Видеть ценность партнера и щадить его «Я-образ» |
Задевать партнера, Я-образ, показывать недоверие |
|
Быть гибким |
Быть прямолинейным |
|
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении |
Не признавать права людей на уважение и признание |
|
Формировать установку на согласие, задавать вопросы для ответов «да» |
Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет» |
|
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера |
Делать упор на свои предложения |
|
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности |
Срываться, демонстрировать высокомерие или, напротив, униженность |
Окончание табл. 16.1
|
В любой беседе нужно |
В беседе нельзя |
|
Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать пути их удовлетворения |
Чрезмерно упорствовать в отстаивании своей позиции |
|
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы при своем несогласии и возражать в форме вопросов и ответов |
«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований |
|
Брать на себя ответственность за происходящее |
Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность |
|
Иметь варианты и предлагать их |
Останавливаться на первом приемлемом варианте |
|
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему |
Игнорировать состояние партнера |
|
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояний |
Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий |
|
Уточнять смысл высказываний |
Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений |
|
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения |
Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т. д.) |
|
Искать объективную почву для принятия соглашения |
Использовать субъективные оценки и критерии |
|
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений |
Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений |
|
Относиться к партнеру доброжелательно |
Относиться к партнеру нейтрально или враждебно |