Раздел 5 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ / Глава 21. Управление конфликтом
Особенности управления конфликтом
Зависимость успешности разрешения проблемной ситуации от точности прогноза ее развития
Особенности управления конфликтами определяются их спецификой как сложного социального явления. Важными принципами управления конфликтом являются:
□ принцип компетентности — вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми, которые обладают теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;
□ принцип сотрудничества и компромисса — желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы — неконфликтными. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т. п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.
Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Оно включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Деятельность по управлению конфликтами более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия необходимы для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.
Любая трудная ситуация взаимодействия — это ситуация неопределенности, поэтому прогноз ее развития значительно снижает величину этой неопределенности и повышает вероятность оптимального разрешения противоречия.
Чем значительнее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.
Точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению. Если возрастает вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо перестраховаться, то есть лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить. Другими словами, будучи «оптимистом по жизни», необходимо быть «пессимистом по ситуации».
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Предпосылки предупреждения конфликтов
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.
Профилактика деструктивных конфликтов предполагает следующие основные объективные условия.
Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации — это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе. Возможно, и при достатке материальных благ конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, учитывая рост потребностей, но реже. Дефицит же создает объективную основу для конфликтов в любом случае и является типичной причиной возникновения конфликтов.
Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные процедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека, способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности. Окружающая среда опосредованно, но заметно влияет на конфликтность.
К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:
□ структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации;
□ функционально-организационные условия — оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;
□ личностно-функциональные условия — учет соответствия работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;
□ ситуативно-управленческие условия — принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует возникновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.