Пройдя половину пути, оппоненты, а главное — третья сторона имеют достаточно информации, чтобы перейти к следующим этапам деятельности по разрешению противоречия, лежащего в основе конфликта. Теперь для посредника (медиатора) актуальной задачей становится анализ данных и выработка в пределах своих полномочий конкретных действий. Это может быть примирение сторон, выдвижение обязательных для выполнения рекомендаций, а может, и просто решение вопросов обеспечивающих успешность взаимодействия. В любом случае можно рассмотреть движение в этом направлении на основе нашего алгоритма.
Для этого, продвигаясь по пути разрешения конфликта третьими лицами, рассмотрим новые шаги.
9-й шаг. Определить, каковы глубинные, подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами, вызвавшими противостояние оппонентов. Постараться максимально точно выявить скрытое содержание конфликта, то, о чем все молчат.
10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем неправ. В последующем, не увязая самому в конфликте, поддержать каждого оппонента в том, в чем его требования справедливы, и показать уязвимые позиции каждого.
11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития события, а также ситуацию, при которой третья сторона в конфликт активно вмешиваться не будет, лишь постарается добиться от оппонентов, чтобы они сами пришли к компромиссу.
12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вмешательства в конфликт третьей стороны. Следует помнить, что каждый из оппонентов, как правило, видит в третьей стороне своего союзника, а не бесстрастного арбитра. Если не оправдать их ожиданий, можно из друга превратиться во врага.
13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на полное или частичное разрешение конфликта. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы по возможности смягчить остроту противостояния и деструктивные последствия конфликта. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.
15-й шаг. Обсудить программу-максимум и программу-минимум с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости и с руководителями. После обсуждения внести коррекцию в планы общих действий по разрешению конфликта.
16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать к посредничеству друзей каждого из оппонентов, неформальных лидеров, при необходимости руководителей. Они могут порой оказывать на оппонентов более заметное влияние по сравнению с нами. Лучше разрешать конфликт их руками. Если позволяет время и есть возможность, нам лучше играть роль координатора в процессе урегулирования конфликта.
17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт.
Семнадцать шагов в разрешении конфликтов с участием третьей стороны (часть 2)
|
|
Влияние третьих лиц на исход конфликтов
Предложенная ранее последовательность действий третьего лица при урегулировании конфликтов, естественно, может упрощаться, когда речь идет о простых конфликтных ситуациях.
Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, о которой мы уже упоминали, — медиатор- ство.
По степени влияния переговорщика на принимаемое решение выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте.
□ Третейский судья — наиболее авторитарная роль. Обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
□ Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
□ Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
□ Помощник в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
□ Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Им создаются условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Условия целесообразности определенного типа медиаторства:
□ авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) — требуется быстрое решение; конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение; происходит ужесточение конфликта, эскалация эмоций;
□ неавторитарный стиль (посредник, помощник) — наблюдается взаимное стремление оппонентов к разрешению конфликта и наличие у них навыков обсуждения проблем.
Исход конфликта зависит от значительного количества факторов. Определенная роль медиатора успешна далеко не на всех направлениях деятельности.
Третья сторона может обеспечить:
□ волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
□ разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
□ блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
□ применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
□ определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
□ оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);
□ содействие нормализации отношений (посредник, помощник);
□ оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
□ контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).