К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:
□ умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;
□ умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;
□ умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;
□ знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;
□ умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто- либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;
□ мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;
□ способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;
□ умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;
□ умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;
□ способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;
□ способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;
□ умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.
Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта
Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)
|
|
ИНИЦИАЛЬНОЕ КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
обязан, но не сделал |
|
обязан и сделал |
|
не обязан, а сделал |
|
|
должен, но не сделал |
|
должен и сделал |
|
не должен, а сделал |
|
|
должен по межличностному договору, но не сделал |
|
должен по межличностному договору и сделал |
|
не должен по межличностному договору, а сделал |
|
|
обесценивание благодеяния при ожидании благодарности |
|
пассивная благодарность |
|
активная благодарность, хотя ее не ждут |
|
|
|
|
нет отрицательных оценок |
|
положительная оценка |
|
|
отрицательная оценка |
|
или совместная положительная оценка |
|
в соответствии с желаемой пристройкой |
|
|
обвинение |
|
объединение вины или отказ от обвинения |
|
снятие вины с партнера, самообвинение |
|
|
юмор на партнера |
|
юмор на себя и на партнера, отказ от юмора на партнера |
|
юмор без адреса и на себя |
|
|
категоричность |
|
некатегоричность |
|
активная антикатегоричность |
|
|
|
|
|
|
приглашение |
|
|
авторитарность |
|
отказ от авторитарности |
|
к совместному принятию решения |
|
|
знаки неприятия |
|
нет знаков приятия и знаков неприятия |
|
знаки приятия |
|
|
перебивать |
|
не перебивать |
|
дать себя перебить |
|
|
таинственность вместо огласки |
|
отказ от таинственности |
|
активная гласность |
|
|
грубый отказ от нужного партнеру общения |
|
пассивное общение |
|
щедро дарить свое общение |
|
|
перетягивание одеяла на себя |
|
ни то, ни это |
|
фокусировать на партнере нужное ему внимание |
|
|
отрицательное за глаза |
|
ни то, ни это |
|
положительное за глаза |
|
|
|
|
Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения — важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в социальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о практических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.
Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. И то и другое — коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении.
А. П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена. В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном.
Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.
На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген — синтон». Рассмотрим некоторые из них.
□ Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру кон- фликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду.
□ Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, кон- фликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка — синтон.
□ Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях — синтон.
□ Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору — юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».
□ Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатего- ричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.
□ Перебить — конфликтогенно. Дать себя перебить — синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанного в иной форме.
□ Конфликтогенны любые знаки
неприятия. Синтонны знаки приятия. Приведем примеры противоположных в этом
смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята»
или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом»; невключение или включение в
разговор и т. д.