Процесс завершения конфликта, проходящий при участии третьей стороны, рассматривается как одна из форм управления конфликтами. Обращение к третьей стороне, обладающей качествами авторитетности, нейтральности, беспристрастности, компетентности, не является каким-то новым изобретением. Человеческое взаимодействие имеет массу политических, мифологических, фольклорных традиций участия в разрешении тех или иных противоречий кого-либо третьего. Успешность действий всегда была различной. Третья сторона приводила оппонентов к согласию или, напротив, не могла добиться благоприятного результата.
Обобщение опыта такой деятельности позволяет привести разнообразные по характеру и успешности действия в определенную систему, чтобы максимально эффективно использовать его, так как нередко мы становимся свидетелями ситуаций, когда кто-то или мы сами вынуждены вмешиваться в конфликты в роли третьей стороны. Можно рассмотреть алгоритм такой деятельности, который включает 17 шагов. Предлагаемая последовательность действий может уточняться с учетом особенностей ситуации.
1-й шаг. Попытаться представить общую картину конфликта и проникнуть в его суть, анализируя ту ограниченную информацию, которой располагаем. Ориентировочно оценить особенности конфликта, позиций и скрытые интересы обеих сторон.
2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, которого ориентировочно будем считать в данном конфликте более правым. Выявить его представления о причинах конфликта, узнать, чего он хочет добиться от оппонента и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента.
3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом. Типичная грубейшая ошибка — вмешательство в конфликт на основе информации, полученной только от одной из конфликтующих сторон.
4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут новую и, скорее всего, более объективную информацию об интересах и опасениях первого оппонента. Полезно выяснить их представления об интересах и опасениях второго оппонента.
Необходимо обсудить с друзьями первого оппонента перспективы развития конфликта и возможные способы его урегулирования. Не стоит экономить время на общении с друзьями первого оппонента, поскольку впоследствии они могут оказать существенную помощь в разрешении конфликта.
5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способах урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента. Содержание разговора с ними такое же, как с друзьями первого оппонента.
6-й шаг. Обсудить причины, перспективы развития и способы урегулирования конфликта с неформальными лидерами коллектива, в котором развивается конфликт между первым и вторым оппонентами.
7-й шаг. При необходимости обсудить проблему конфликта с руководителями обоих оппонентов и выяснить их отношение к этой проблеме.
8-й шаг. Понять, в чем заключается главная причина конфликта, и не учитывать индивидуальные особенности всех его участников, а представить, что в конфликте действуют абстрактные люди.
Семнадцать шагов в разрешении конфликтов с участием третьей стороны (часть 1)
