Коммуникационные сети организации
Особый интерес для управленцев представляют коммуникационные сети организации — соединения участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае мы имеем дело не с индивидами как таковыми, а с коммуникационными отношениями между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами и концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети: если размер группы увеличивается, то возрастает и количество возможных коммуникационных отношений. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей, используемых в группах различной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут общаться только с теми, кто расположен рядом с ними; в сетях тина «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом через своего начальника. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются элементы децентрализации— горизонтальные связи. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы, обычно это требуется, когда необходимо обеспечить участие в решении сложных проблем всех. Подобный подход называют еще открытыми коммуникациями. Знание различных типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации.
Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Так, информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Наиболее распространенными формами нисходящего общения являются рабочие инструкции, официальные докладные записки, политические заявления, процедуры руководства, публикации компании. Помимо общения по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Эти коммуникации выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях: таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Наиболее характерными способами восходящего общения являются «ящики для предложений», групповые встречи и процедуры рассмотрения жалоб и предложений.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях, поскольку состоят из множества подразделений, обмен информацией между которыми необходим для координации задач и действий. Горизонтальное общение — это общение, которое проходит через функции в организации; оно необходимо для координации и интеграции разнообразных организационных функций. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Кроме того, существует и так называемое «диагональное общение» — коммуникационный канал, пересекающий функции и уровни организации. В большинстве случаев этот канал используется тогда, когда члены организации не могут общаться эффективно, используя другие каналы.
Еще одним каналом организационных коммуникаций, правда, неформальным, является каналраспростра нения слухов: последние «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами», — пишет в своей работе «Поведение людей на работе» (1977) известный исследователь К. Дэвис. Слухи— «непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или в ее внешней среде (внешние толки)372» — делятся на четыре категории373: мечты и чаяния (желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов), слухи-«пугала» (страхи и опасения работников, вызывающие общее беспокойство в коллективе), «вбивание клиньев» (это наиболее агрессивный тип слухов: они разделяют группы и подрывают лояльность. Подобные слухи продиктованы агрессивностью или даже ненавистью; это негативные слухи, вносящие раскол: они, как правило, унизительны для организации или индивида и способны нанести урон репутации других лиц), финальный слух (слух в предвидении каких-то действий, возникающий тогда, когда сотрудники длительное время ожидали наступления определенного события).
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и сегодня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального общения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, нежели искаженной. И вообще, слухи, толки и сплетни настолько глубоко укоренены в жизни организаций, что менеджеры не могут не считаться с ними. Важно помнить, что слухи особенно трудно опровергать с течением времени, так как подробности становятся убедительными, а информация — воспринятой общественным мнением.