Процесс обмена информацией
включает пять базовых элементов: коммуникатор (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее); сообщение (информация, закодированная с помощью символов); среда или канал (средство передачи информации); получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее) и обратная связь. Проще эти элементы можно пояснить следую-
щим образом: кто говорит, что говорит, каким путем, кому и с каким эффектом — эти пять вопросов были впервые предложены Г. Лассвелом в его работе «Власть и личность» (1948). Общая схема процесса передачи информации представлена на рис. 5.1.
Рис. 5./. Процесс передачи информации
Наиболее широко используемая модель коммуникации основана главным образом на ранних работах К. Шеннона и У. Вивера, а также В. Шрамма374. Эти исследователи представили общий процесс общения, который может быть использован во всех ситуациях. Базовые элементы его включают зарождение идеи, кодирование и выбор канала, сообщение, передачу, среду, декодирование (расшифровку, перевод символов отправителя в мысли получателя), обратную связь (опорную реакцию на то, что услышано, прочитано или увидено, при которой информация буквально «отсылается» назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением) и помехи. Не останавливаясь подробно на различных помехах, шумах, барьерах, стоящих на пути эффективных коммуникативных процессов, отметим лишь, что они могут возникать в каждом из элементов общения. С целью их устранения менеджеры должны разъяснять смысл своих сообщений, регулировать поток информации, использовать обратную связь, развивать сопереживание, поощрять взаимное доверие, упрощать свой язык и быть эффективными слушателями, т. е. стремиться не только к тому, чтобы быть понятыми, но и к тому, чтобы понять.