3.6.2.3. Менеджмент жалоб
Несколько рекомендаций по менеджменту жалоб. В подразделе 3.3.6 отмечалась необходимость указывать в рекламных материалах адрес ответственного за проведение мероприятия, т. е. его устроителя. В этой связи необходимо проследить, чтобы наряду
с почтовым и электронным адресом в рекламе указывался и номер телефона. Данный номер может служить «горячей линией» для ответов на возникающие вопросы уже перед мероприятием, благодаря чему возможно оперативно выявить проблемы, возникающие, например, при продаже билетов. По окончании мероприятия в равной мере могут быть полезны как позитивные, так и негативные отклики посетителей, поскольку на основании тех и других определяется оптимальный спрос на следующее мероприятие. Если решение о введении «горячей линии» нашло поддержку устроителей, дальше оно должно последовательно реали-зовываться во всей своей полноте. С одной стороны, важно на все поступающие вопросы давать исчерпывающие ответы, а с другой стороны, — делать это оперативно, компетентно и доброжелательно.